بازاریابی تلفنی بیشتر با هدف ایجاد آگاهی، شناسایی مشتریان بالقوه، معرفی اولیه محصولات یا خدمات و ایجاد فرصت فروش انجام میشود؛ در حالی که فروش تلفنی مرحلهای از فرآیند فروش است که در آن کارشناس تلاش میکند مشتری آماده خرید را به خریدار واقعی تبدیل کند. به بیان ساده، بازاریابی تلفنی زمینه ایجاد ارتباط را فراهم میکند و فروش تلفنی این ارتباط را به درآمد تبدیل میکند.
در بسیاری از کسبوکارها اصطلاحات فروش تلفنی و بازاریابی تلفنی بهجای یکدیگر استفاده میشوند؛ زیرا هر دو روش بر پایه ارتباط با مشتری از طریق تماس تلفنی انجام میشوند. با این حال، این دو فعالیت از نظر هدف، فرآیند اجرا، نوع ارتباط با مخاطب، مهارتهای مورد نیاز و نتیجه نهایی تفاوتهای مهمی دارند.
انتخاب اشتباه میان بازاریابی تلفنی و فروش تلفنی میتواند باعث کاهش نرخ تبدیل، استفاده نادرست از منابع انسانی و هدررفت فرصتهای فروش شود.
بازاریابی تلفنی چیست؟
بازاریابی تلفنی (Telemarketing) روشی از بازاریابی مستقیم است که در آن کسبوکارها از تماس تلفنی برای برقراری ارتباط با مشتریان بالقوه یا مشتریان فعلی استفاده میکنند. هدف اصلی این فعالیت معمولاً فروش فوری نیست، بلکه ایجاد شناخت نسبت به برند، معرفی خدمات، جمعآوری اطلاعات، بررسی نیاز بازار و ایجاد سرنخ فروش است.
در یک کمپین بازاریابی تلفنی، کارشناس معمولاً تلاش میکند مخاطب مناسب را شناسایی کند، میزان علاقه او را بسنجد و اطلاعات لازم را برای ادامه مسیر فروش در اختیار تیم فروش قرار دهد. این فرآیند میتواند شامل تماس سرد با مشتریان جدید، نظرسنجی تلفنی، اطلاعرسانی درباره محصولات جدید یا پیگیری مشتریان قبلی باشد.
برای مثال، یک شرکت ارائهدهنده نرمافزار سازمانی ممکن است از بازاریابی تلفنی برای تماس با مدیران شرکتها استفاده کند تا نیاز آنها به یک سیستم مدیریت مشتری را بررسی کرده و در صورت وجود علاقه، جلسه معرفی محصول تنظیم کند. در این مرحله هنوز هدف اصلی فروش مستقیم نیست، بلکه ایجاد یک فرصت فروش است.
فروش تلفنی چیست؟
فروش تلفنی (Telesales) فرآیندی است که در آن فروشنده از طریق تماس تلفنی محصول یا خدماتی را مستقیماً به مشتری ارائه کرده و تلاش میکند معامله را نهایی کند. در این روش، تمرکز اصلی بر تبدیل مشتری بالقوه به خریدار و ایجاد درآمد مستقیم برای کسبوکار است.
کارشناس فروش تلفنی باید علاوه بر معرفی محصول، نیاز مشتری را تحلیل کند، به سوالات پاسخ دهد، اعتراضات احتمالی را مدیریت کند و مشتری را تا مرحله تصمیمگیری همراهی کند. برخلاف بازاریابی تلفنی که بیشتر روی ایجاد علاقه تمرکز دارد، فروش تلفنی نیازمند مهارتهای مذاکره و بستن قرارداد است.
فروش تلفنی میتواند به دو شکل انجام شود:
- فروش تلفنی ورودی (Inbound Telesales)مشتری با کسبوکار تماس میگیرد و کارشناس فروش فرآیند خرید را تکمیل میکند.
- فروش تلفنی خروجی (Outbound Telesales)فروشنده با مشتری بالقوه تماس میگیرد و پیشنهاد خرید را ارائه میدهد.
